Servicio al cliente
¡Bienvenido a Tu Plan de Salud!
Gracias por elegir Health Choice Utah para su atención médica. Esperamos poder servirle a usted y a su familia.
Departamento de Atención al Cliente
El Departamento de Servicio al Cliente puede ayudar a los miembros con cualquier pregunta que puedan tener sobre el plan de salud.
Si tiene alguna pregunta sobre su salud, el Servicio de Atención al Cliente puede ayudarle. Llámenos al 1-877-358-8797. Nuestro Departamento de Atención al Cliente está abierto de lunes a viernes, de 8:00 a. m. a 6:00 p. m., excepto festivos.
El Departamento de Atención al Cliente puede ayudarle con muchas preguntas como estas:
- ¿Cómo cambio de médico?
- ¿Qué es un servicio cubierto?
- ¿Qué farmacias puedo utilizar?
- ¿Tengo cobertura actualmente?
- ¿Qué hago si me mudo de mi área de servicio?
- ¿Puedo cambiar a un plan diferente?
Transporte
Usted es responsable de organizar su propio transporte para ir y volver de sus citas médicas. Debe intentar usar su propio coche, tomar el autobús o pedirle a un familiar o amigo que lo lleve. Si no puede conducir, conseguir transporte o no puede pagarlo, puede solicitar un pase de autobús de la Autoridad de Tránsito de Utah (UTA) llamando a su Trabajador de Elegibilidad de Medicaid.
Si por alguna razón médica no puede usar el autobús, podría calificar para recibir servicios a través de UTA FlexTrans o PickMeUp Medical Transport. Para solicitar este servicio, llame a la Línea de Información de Medicaid al 801-538-6155 or 1-800-662-9651 y pregunte por la Unidad de Transporte.
Información importante para los miembros
Consulte las siguientes secciones para obtener información importante para nuestros miembros.
Las Medidas de Desempeño de Gestión de Calidad indican a Health Choice Utah el grado de cumplimiento de las metas establecidas por Medicaid en las áreas de servicios de salud preventiva, como consultas de bienestar, visitas dentales, pruebas de detección de cáncer de mama y muchas más. Medicaid utiliza las especificaciones del Conjunto de Datos e Información sobre la Efectividad de la Atención Médica (HEDIS®) de 2007 para recopilar e informar los resultados de estas medidas. Desarrollado y mantenido por el Comité Nacional para el Aseguramiento de la Calidad (NCQA), HEDIS es el conjunto de medidas de desempeño más utilizado en el sector de la atención médica administrada.
Health Choice Utah verifica continuamente nuestras medidas de desempeño de gestión de calidad para identificar áreas de mejora y aplicar intervenciones para ayudar a que más de nuestros miembros utilicen servicios preventivos para que puedan mantenerse saludables.
Es posible que llegue un momento en que su enfermedad le impida tomar decisiones sobre su propia atención médica. Usted, o un representante que usted elija, tiene derecho a decidir si suspende los servicios de reanimación o si renuncia o retira el tratamiento de soporte vital, de acuerdo con los requisitos de la ley federal y estatal en materia de directivas anticipadas [42 CFR 438.6].
Una directiva anticipada es un documento que protege su derecho a rechazar la atención médica que no desea. También puede informar a las personas sobre la atención que sí desea.
Hay cuatro tipos de directivas anticipadas
Testamento vital (cuidados al final de la vida)
Un Testamento Vital es un documento que indica a los médicos qué tipo de servicios desea o no desea si se enferma gravemente y se encuentra próximo a morir, y no puede tomar decisiones sobre su atención médica ni dar su consentimiento. Por ejemplo, en su Testamento Vital, podría indicar a los médicos si desea que lo mantengan con vida con máquinas o que lo alimenten por sonda si no puede comer ni beber por sí solo.
Poder notarial médico
Un poder médico es un documento que le permite elegir a una persona para que tome decisiones sobre su atención médica cuando no pueda hacerlo usted mismo.
Poder notarial para atención de salud mental
Un poder notarial para la atención de la salud mental nombra a una persona para tomar decisiones sobre su atención de la salud mental si se determina que usted no puede hacerlo.
Directiva médica prehospitalaria (no resucitar)
Una Directiva de Atención Médica Prehospitalaria indica a los proveedores si usted no desea cierta atención de emergencia vital que recibiría fuera del hospital o en una sala de emergencias. Debe completar un formulario naranja especial. Puede obtener una copia gratuita de este formulario llamando a la Oficina de Servicios Médicos de Emergencia al 801-538-6003.
Health Choice Utah respeta su derecho a tomar decisiones sobre su atención médica y cree que es importante que usted tenga uno o más de estos documentos.
Debería recibir ayuda para redactar su testamento vital y poder notarial médico. Si no sabe a quién llamar, pídale ayuda a su médico.
Cómo hacer que sus directivas anticipadas sean legales
Tanto para un testamento vital como para un poder notarial médico, debe elegir a alguien que tome decisiones sobre su atención médica si usted no puede hacerlo. Esta persona puede ser un familiar o un amigo cercano y se le denomina su agente.
Para que una directiva anticipada sea legal, usted debe:
- Firmarlo y fecharlo delante de otra persona, quien también lo firma. Esta persona no puede :
- Estar relacionado con usted por sangre, matrimonio o adopción;
- Tener derecho a recibir cualquiera de sus bienes personales y privados en caso de muerte;
- Ser designado como su agente; o
- Sea su proveedor de atención médica.
- Fírmelo y fechelo ante un notario público. El notario público no puede ser su agente ni ninguna persona involucrada en el pago de su atención médica.
Si está demasiado enfermo para firmar su poder médico, puede pedirle a otra persona que firme por usted.
Después de completar sus directivas anticipadas
- Guarde sus documentos originales firmados en un lugar seguro.
- Entregue copias de los documentos firmados a su(s) médico(s), hospital y cualquier otra persona que pueda participar en su atención médica. Hable con estas personas sobre sus deseos con respecto a su atención médica.
- Si desea modificar sus documentos después de haberlos firmado, deberá completar documentos nuevos. Asegúrese de entregar una copia del nuevo documento a todas las personas que ya tenían una copia del anterior.
- Tenga en cuenta que sus directivas pueden no ser efectivas en una emergencia médica.
Fuente de información adicional y formularios
La siguiente organización proporciona formularios e información de directivas de atención médica:
Oficina Administrativa de Servicios para el Envejecimiento
195 North 1950 West Salt Lake City, UT 84116
Teléfono: 801-538-3910
Toll-free: 1-877-4aging0 or 1-877-424-4640
Fax: (801) 538-4395
Correo electrónico: DAAS@utah.gov
Es posible que su centro local para personas mayores y envejecientes también tenga formularios e información.
Si tiene quejas sobre su derecho a tomar decisiones sobre atención médica, puede comunicarse con la Agencia Estatal de Encuestas https://health.utah.gov/hflcra/forms.php o con el Departamento de Servicio al Cliente de Health Choice Utah al 1-877-358-8797.
Es muy importante que usted decida qué tratamiento desea o no.
- Entregue copias de su testamento vital y/o poder médico a su médico, hospital y cualquier otra persona involucrada en su atención médica.
- Si cambia alguna parte de su Testamento Vital o Poder Médico, debe asegurarse de entregar una copia del nuevo a todas las personas que ya tenían una copia del anterior.
La política de Health Choice Utah, Inc. (HCU) es garantizar a sus miembros los derechos y responsabilidades que les corresponden. Es una responsabilidad esencial de HCU garantizar que estos derechos se preserven para sus miembros. Al brindar atención médica y servicios, el proveedor de atención médica tiene derecho a esperar un comportamiento razonable y responsable por parte de los miembros.
HCU se adhiere a la siguiente declaración de derechos y responsabilidades fundamentales de los afiliados al Plan de Salud. Se proporcionará una copia de los Derechos y Responsabilidades del Afiliado a todos los afiliados en el Manual del Afiliado y directamente a los proveedores participantes en el Manual del Proveedor. Cualquier actualización de esta política se comunicará a todos los afiliados y proveedores.
Carta de derechos y responsabilidades de los miembros
Usted tiene derecho a hacer recomendaciones sobre la política de Derechos y Responsabilidades de los Miembros para comprender sus problemas de salud y participar en el desarrollo de objetivos de tratamiento acordados mutuamente.
Como miembro de Health Choice Utah, usted tiene los siguientes derechos:
- Recibirá información presentada de una manera que pueda comprender, incluida ayuda con las necesidades lingüísticas, visuales y auditivas.
- Ser tratado de manera justa y con respeto
- Mantenga su información de salud privada
- Recibir información sobre todas las opciones de tratamiento.
- Tomar decisiones sobre su atención médica, incluido aceptar el tratamiento.
- Participar en las decisiones sobre su atención médica, incluido el rechazo del servicio.
- Solicitar y recibir una copia de su historial médico
- Corrija su historial médico si es necesario
- Recibir atención médica independientemente de su raza, color, origen nacional, sexo, orientación sexual, identidad de género, religión, edad o discapacidad.
- Obtenga información sobre la política de quejas, apelaciones y solicitudes de audiencias
- Solicite más información sobre la estructura y funcionamiento de nuestros planes.
- Obtenga atención de emergencia y urgencia las 24 horas del día, los siete días de la semana.
- No sentirse controlado ni obligado a tomar decisiones médicas
- Sepa cómo pagamos a los proveedores
- Cree una directiva anticipada que indique a los médicos qué tipo de tratamiento desea y no desea en caso de que se enferme demasiado como para tomar sus propias decisiones.
- Estar libre de cualquier forma de restricción o aislamiento utilizado como medio de fuerza, disciplina, conveniencia o represalia. Esto significa que no pueden retenerlo contra su voluntad. No pueden obligarlo a hacer algo que no desea.
- Utilice sus derechos en cualquier momento y no será tratado mal si lo hace.
- Recibir servicios de atención médica adecuados a sus necesidades.
- Para obtener servicios cubiertos, de fácil acceso y disponibles para todos los miembros, incluso aquellos que no dominan el inglés o tienen discapacidades físicas o mentales.
- Para obtener una segunda opinión sin costo.
- Para obtener los mismos servicios que se ofrecen bajo el programa de Medicaid de pago por servicio.
- Para obtener servicios cubiertos fuera de la red si no podemos brindarlos.
- Hacer recomendaciones sobre la política de derechos y responsabilidades de los miembros de Health Choice.
- Recibir servicios de atención médica de conformidad con 42 CFR §§ 438.206 a 438.210.
Como miembro de Health Choice Utah, usted tiene las siguientes responsabilidades:
- Seguir las reglas de tu plan
- Lea su Manual del Miembro
- Muestre su tarjeta de identificación de Medicaid estatal cada vez que reciba atención médica
- Cancelar citas médicas con 24 horas de anticipación si es necesario
- Respete al personal y la propiedad en la oficina de su proveedor.
- Utilice médicos y hospitales de la red Health Choice Utah
- Pague sus copagos (copago)
- Comprender sus problemas de salud y ser parte de la elaboración de un plan de atención en el que tanto usted como su proveedor estén de acuerdo.
Quejas
Para presentar una queja electrónicamente, utilice nuestro Formulario de queja
Si tiene alguna inquietud sobre su atención médica o desea presentar una queja sobre Health Choice Utah, llame o escriba a Health Choice Utah al 1-877-358-8797, de lunes a viernes, de 6:00 a. m. a 6:00 p. m., y un representante de Servicio al Cliente le ayudará.
El problema o la inquietud por los que llama se clasificará en una de dos áreas: Quejas o Apelaciones, que se explican en la página siguiente.
Puede presentar una queja o apelación por teléfono o por escrito. Para hacerlo por teléfono, llámenos al 1-877-358-8797. Para presentar una queja por escrito, envíe su carta a:
Health Choice Utah
Atención: Quejas de miembros
PO Box 45900
Salt Lake City, UT 84145
Para presentar una apelación por escrito, envíe su carta a:
Health Choice Utah
Atención: Apelaciones de miembros
PO Box 45900
Salt Lake City, UT 84145
Presentar una queja
Una queja es la insatisfacción con la atención médica que recibió. Las quejas pueden referirse a la puntualidad, la idoneidad, el acceso a la atención, la calidad de la misma, la actitud del personal, la mala educación o cualquier otro problema que haya tenido con su servicio de atención médica. Un representante de Servicio al Cliente de Health Choice Utah le ayudará a presentar la queja y le hará algunas preguntas sobre el problema. Por favor, proporcione a Health Choice Utah la fecha en que ocurrió el problema y cualquier otra información sobre el mismo. Health Choice Utah investigará su queja. Estamos aquí para ayudarle. Recibirá una carta nuestra cuando recibamos su queja y otra al finalizar la investigación.
Si recibió una carta (por ejemplo, una Notificación de Acción) sobre la decisión de aprobar o denegar un servicio y no la entiende o no está de acuerdo con ella, comuníquese con el plan de salud si tiene alguna pregunta, solicite que la reescribamos o presente una queja. Si después de llamar al plan de salud su queja sobre la Notificación de Acción no se resuelve satisfactoriamente, puede presentar una queja ante la División de Gestión de Atención Médica y la Unidad de Gestión Médica.
Proceso de apelaciones y audiencias estatales justas de Medicaid
Para presentar una apelación electrónicamente, utilice nuestroFormulario de apelaciones
Para presentar una apelación electrónicamente, utilice nuestro Formulario de apelaciones de farmacias minoristas
MDerecho del miembro a solicitar una apelación sobre una acción adversa
Health Choice Utah puede negar los servicios que su médico solicita o puede limitar o detener la atención que dijimos que podría recibir. Si esto sucede, recibirá una carta de Health Choice Utah llamada Aviso de Acción. El Aviso de Acción (NOA) le informará por qué Health Choice Utah tomó esa decisión. Le informaremos la ley, norma o política que se utilizó para tomar su decisión y la fecha en que Health Choice Utah tomó la decisión. El Aviso de Acción le indicará cómo solicitar a Health Choice Utah que revise la decisión. Esta revisión se llama Apelación. El Aviso de Acción le indicará cómo puede seguir recibiendo atención durante el proceso de Apelación. El Aviso de Apelación también explicará que si pierde la Apelación, tendrá que pagar por la atención que recibió durante el proceso de Apelaciones. Antes de presentar una Apelación, consulte con su médico porque él o ella podría tener un plan de atención diferente que podría estar cubierto.
Solicitar una apelación
Puede solicitar una apelación si recibe una Notificación de Acción. Puede solicitarla llamando al Servicio de Atención al Cliente de Health Choice Utah o escribiendo una carta a Health Choice Utah. Su carta de apelación debe enviarse directamente a Health Choice Utah.
Tiene 60 días a partir de la fecha de la acción adversa para presentar su apelación. Health Choice Utah tiene cinco (5) días hábiles para enviarle una carta notificándole que han recibido su apelación. Antes de solicitar una apelación a Health Choice Utah, y en cualquier momento durante el proceso, puede consultar toda la documentación que Health Choice Utah utilizó para tomar la decisión. Antes de que Health Choice Utah tome una decisión sobre su apelación, puede enviarnos más información sobre su atención médica.
Usando un Representante
Si decide apelar la Notificación de Acción, tiene derecho a recibir ayuda. Puede presentar la apelación usted mismo o pedirle a alguien que la presente en su nombre. Si desea que alguien le ayude con su apelación (como un familiar, un amigo, un miembro del clero o incluso su médico), debe informar al Coordinador de Apelaciones para Miembros de Health Choice Utah que le está permitiendo hacerlo.
Cuando Health Choice Utah envía una Notificación de Acción, también enviamos una lista de agencias que podrían ayudarle con su apelación. Si necesita otra lista, llame al Departamento de Atención al Cliente de Health Choice Utah. No puede recibir ayuda de alguien que le cobre por representarlo.
Su médico puede solicitar una apelación en su nombre. Si desea que su médico la solicite, debe autorizarlo por escrito. Usted o sus médicos tienen 60 días a partir de la fecha del Aviso de Acción para solicitar la apelación a Health Choice Utah. Si desea seguir recibiendo atención médica durante el proceso de apelación, comuníquese con Health Choice Utah. Envíe su carta o llame al:
Health Choice Utah
Atención: Apelaciones de miembros
PO Box 45900
Salt Lake City, UT 84145
Teléfono: 1-877-358-8797
Decisión de apelación
Health Choice Utah solicitará que alguien que no tuvo nada que ver con su primer Aviso de Acción que denegó, limitó o suspendió la atención que le dijimos que podía recibir revise su expediente. Después de que Health Choice Utah haya revisado su expediente, le enviaremos una carta con nuestra decisión. Esta carta se denomina Aviso de Resolución de Apelación. Le enviaremos el Aviso de Resolución de Apelación dentro de los 30 días posteriores a la recepción de su solicitud de apelación (72 horas para una solicitud acelerada).
Aviso de prórroga
Health Choice Utah responderá a su solicitud de apelación lo antes posible. Sin embargo, en ocasiones es conveniente que se tome más tiempo. Si Health Choice Utah necesita más de 30 días para obtener toda la información necesaria para revisar completamente su apelación, se lo notificaremos mediante una carta. Esta carta significa que Health Choice Utah tiene 14 días adicionales para tomar una decisión. Si necesita más de 30 días para obtener toda la información necesaria para su apelación, puede solicitar 14 días adicionales para obtener información adicional para su apelación a Health Choice Utah.
Apelación acelerada
Puede solicitar a Health Choice Utah que tome una decisión más rápida si esperar 30 días perjudicaría gravemente su salud, su vida o su capacidad para alcanzar, recuperar o mantener un nivel máximo de funcionamiento. Esto se llama Apelación Acelerada. Health Choice Utah le informará si está de acuerdo en que se debe tomar una decisión rápida. Si Health Choice Utah toma una decisión rápida, intentarán llamarlo por teléfono. Health Choice Utah lo llamará en tres (3) días hábiles y le informará nuestra decisión de apelación. Aún puede solicitar una extensión de hasta 14 días si es lo mejor para usted. Health Choice Utah también le enviará una carta informándole la decisión. Esta carta se llama Notificación de Resolución de Apelación Acelerada. Si Health Choice Utah no está de acuerdo en que se debe tomar una decisión rápida, se le enviará la Notificación de Resolución de Apelación en 30 días.
Derecho del miembro a solicitar una audiencia imparcial estatal de Medicaid sobre la decisión de apelación de Health Choice Utah
Si no está de acuerdo con la decisión de la apelación, puede solicitar una Audiencia Imparcial Estatal de Medicaid. Debe solicitarla por escrito. Tiene 30 días a partir de la fecha en que reciba la Notificación de Resolución de Apelación (o Notificación de Resolución de Apelación Acelerada) para solicitarla. Si desea seguir recibiendo atención durante el proceso de audiencia, debe seguir las reglas que se detallan en la sección "Recibir Beneficios Continuados" del Manual del Miembro. Envíe su carta o llame a:
Health Choice Utah
Atención: Apelaciones de miembros
PO Box 45900
Salt Lake City, UT 84145
Teléfono: 1-877-358-8797
Después de solicitar una Audiencia Imparcial Estatal, recibirá una Notificación de Audiencia del DWS. Esta Notificación le informará sobre la ley, norma o política que se aplicará en la audiencia, así como sobre dónde y cuándo se llevará a cabo. El DWS también le enviará información sobre la audiencia. Puede hablar por sí mismo o autorizar por escrito a un abogado, familiar, amigo o cualquier persona para que hable por usted. Antes y durante la audiencia, usted (y la persona que le asista) podrán revisar toda la documentación que se utilizará. Puede asistir a la audiencia con alguien que conozca su caso. También puede traer información sobre su caso.
La audiencia imparcial estatal de Medicaid
Un Juez de Derecho Administrativo celebrará la Audiencia Imparcial Estatal de Medicaid. El Juez escuchará todo lo que se diga en la audiencia y leerá todos los documentos utilizados en ella. Después de la audiencia, el Juez enviará una Decisión Recomendada al Departamento de Servicios Laborales de Utah (DWS). DWS leerá la Decisión Recomendada y la aceptará, la modificará o la rechazará. DWS le enviará una carta informándole de la decisión. Esta carta se llama Decisión del Director. La Decisión del Director le indicará si ganó o perdió la audiencia. DWS le explicará por qué tomó la decisión. DWS también le informará si tiene más derechos de apelación. DWS enviará la Decisión del Director aproximadamente 90 días después de su Audiencia Imparcial Estatal. Para una apelación rápida, recibirá la Decisión del Director 3 días hábiles después de que DWS reciba toda la información de Health Choice Utah. Si pierde la Audiencia Imparcial Estatal, la Decisión del Director también le indicará si tiene que pagar por la atención médica que recibió durante el proceso de la Audiencia Imparcial Estatal.
Recibir beneficios continuos
Puede seguir recibiendo atención durante el proceso de apelación y audiencia estatal imparcial si todas las cosas enumeradas anteriormente son verdaderas:
- Health Choice Utah detiene o limita la atención si lo habíamos autorizado anteriormente.
- Su proveedor ordenó la atención.
- El período de tiempo de la primera aprobación de Health Choice Utah para su atención no ha terminado.
- Usted solicita continuar recibiendo su atención médica.
- Usted envía a Health Choice Utah su Apelación antes de que Health Choice Utah detenga o limite el tratamiento, o dentro de los diez (10) días a partir de la fecha del Aviso de Acción, lo que ocurra más tarde.
- Continuará recibiendo atención hasta que ocurra cualquiera de las siguientes situaciones:
- Solicita detener la apelación o la audiencia imparcial estatal.
- No solicita atención continua ni solicita una audiencia dentro de los 10 días a partir de la fecha en que Health Choice Utah le envía el Aviso de resolución de apelación.
Perdiste la Audiencia Imparcial Estatal.
- Finaliza el plazo de la primera aprobación de Health Choice Utah para su atención.
Tenga en cuenta: Deberá pagar toda la atención que reciba si pierde la apelación o la Audiencia Imparcial Estatal.
Aviso de prácticas de privacidad
Este aviso describe cómo se puede usar y compartir su información médica y cómo puede acceder a ella. Por favor, revíselo detenidamente.